CSV002 : Initiation à la gestion de la relation client (CRM) (6 ECTS)

Pré-requis

Niveau Bac

Objectifs

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..

Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Contenu

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.

Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM

Les définitions du CRM
Les différents types d’approches sectoriels ou organisationnels
Fidélisation et prospection au sein d’une stratégie CRM
Relation entre les objectifs business et les composantes d’une stratégie CRM

Impact des données sur la relation client

Problématiques liées à la qualité des données
Problématiques liées ç la qualité des données
La gouvernance des données
Les méthodes de correction des données

Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation

Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
Data visualisation des données
Outils associés

Analyser une stratégie multi-canal

Comparatif des canaux du CRM
Activité de centre de contact
Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
Place des centres de contacts dans une prospection moderne
Place du centre de contact dans le cadre d’une relation client multicanale

Management de la force commerciale

Les techniques de “Sales Force Automation’ et leurs conséquences opérationnelles
Définition d’un “pipe” commercial et actions associées
Calcul des KPI & plan d’action coordonné

Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique

Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
Impact du e-commerce sur la distribution
Construction d’un plan d’action par la définition des objectifs d’acquisition, de transformation et de fidélisation

Comprendre le fonctionnement d'un site marchand

Construction des processus e-commerce
Arborescence d’un site marchand
Liens avec le CRM

Vers l’omnicanalité

Les défis de traitement de la relation omnicanale
Création d’un parcours client omnicanal
Fonctionnalités plateformes DMP
Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs

L'utilisation opérationnelle du CRM

De la stratégie CRM à l’action et ses dépendances

Modalités de validation

Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise

Compétences visées

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.

Formations

Cette unité d'enseignement est dispensée dans les formations suivantes :